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2020-08-20 02:05

作为全球领先的数字金融解决方案提供商,文思海辉坚持以技术创新为支撑,变革服务模式、共建合作生态,通过成体系的银行解决方案和卓越服务,帮助客户实现数字化金融和云架构转型。截至目前,超过95%中国银行机构与文思海辉均开展过不同程度的商业合作,其中近300家大中型金融机构选择文思海辉为长期业务合作伙伴。

近日,在国际著名信息产业研究机构 idc 发布的《中国银行业 it 解决方案市场份额》报告中,文思海辉以极具竞争力的营业收入和市场份额,在银行业渠道管理类解决方案“电话银行与呼叫中心系统”细分市场排名中位列第一,并且已经连续五年蝉联市场第一。这是文思海辉在连续3年获得 idc 中国银行业 it 解决方案第二大服务商、idc 2017中国金融科技先锋公司排行榜第五名的同时,在核心业务、商业智能、支付与清算、客户关系管理等10个细分领域排名中再度领跑,充分印证了文思海辉在金融科技方面的领先地位。

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“呼叫中心作为银行服务客户的重要窗口,不仅承载着打造完美客户体验的责任,更成为银行实现精准营销的重要阵地,”文思海辉全渠道智慧客服解决方案负责人表示,“因此,安全可靠、稳定高效、体验良好的全渠道智能呼叫中心客服系统越来越受到银行客户的青睐。这也是文思海辉能够引领该市场的原因之一。”

基于 b/s 架构,文思海辉全渠道智慧客服解决方案高效整合各个服务渠道,不仅提供传统电话银行 ivr 自助服务,亦可提供语音人工座席服务、文本人工座席服务及远程视频座席服务等。特别是智能语音导航,用户用语音提出具体需求,便可被导航至业务入口,极大地简化了电话银行 ivr 菜单,提高用户体验;同时,智能自动应答系统,通过随时随地自动应答重复性、流程性问题,将员工从枯燥的基础工作中释放出来,在提升员工效率的同时,亦提高基础服务的准确性;此外,通过对接 crm、私人银行、财富管理等系统,充分挖掘数据价值,在呼入或呼出时,根据客户信息同时进行精准营销,将客服中心由“成本中心”转变为“利润中心”,从而推动业务增长。

当前,为积极应对互联网金融的挑战,传统商业银行纷纷构建电子渠道平台,努力实现金融服务的综合化、场景化和生态化。据 idc 研究显示,目前中国银行业通过电子渠道领域实现的业务收入已经占到其总收入的80%以上,电子渠道成为银行向“以客户为中心”转型的重点。未来,电子银行的建设将会是中国银行业,尤其是众多中小行渠道类解决方案投入的重点。

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“呼叫中心是银行对客户提供服务的一种方式。一般由智能排队机、服务器、核心业务服务器、数据库服务器、交互式语音应答系统、人工坐席等组成。近两年来,信用卡客服中心的扩张、电话银行服务内容与时间的增加、部分中小行异地客服中心的建立等因素都推动着电话银行/呼叫中心解决方案市场的发展。”idc 分析师表示。